Poderíamos ter uma conversa longa e cheia de pontos diferentes se eu perguntasse a você o que é afinal esse tal relacionamento com cliente, de que tanto falam. Mas a verdade é que muitos empreendedores apontam essa como uma das maiores dificuldades no seu negócio e ao serem questionados, confundem esse relacionamento com um simples atendimento no direct, no messenger, no whatsapp…
Para começarmos a falar sobre essa relação empreendedor x cliente, é importante que você entenda que não há nada pior que a frase: “Sou responsável pelo que eu digo e não pelo que você entende”é a pior das coisas que pode existir! Se relacionar com o cliente NÃO é responder o preço do seu produto pra ele nas redes sociais, viu?!
Para que uma relação exista de fato, seja ela de qual tipo for, é necessário que exista uma troca entre os dois lados. Respostas automáticas e padrão não devem ser consideradas. Afinal, nem nós somos um robô, nem os clientes. Então, se faz necessário expandir essa comunicação em prol da construção desse relacionamento com o cliente que tanto buscamos.
E aí você me pergunta: “Mas Su, eu só quero vender bolos! Preciso mesmo me preocupar com isso?” E eu vou te dizer a verdade! Você só deve se preocupar se quiser, de fato, continuar vendendo! Porque uma coisa é indiscutível aqui, existe um abismo de diferença entre vender um bolo e vender uma experiência através de um bolo. E, é importante definir o que você quer fazer como seu negócio para entender e definir que rumo deve tomar.
Outro ponto inquestionável aqui, para que esse relacionamento possa existir é que pessoas se conectam com pessoas. Todos nós enquanto clientes gostamos de nos sentir bem tratados, especiais e importantes. E essa, é uma diferença que faz um cliente ser “mais uma venda” ou se tornar um cliente fiel, que retorna e faz o seu negócio se consolidar cada vez mais no mercado, seja lá em qual área.
Quando entendi, enquanto confeiteira e empresária, que a minha formação inicial em comunicação me ajudaria a vender, aproveitei o conhecimento que tinha adquirido ao longo desses anos no mercado da publicidade para expandir a Minha Eterna Doceria. Dentre os principais pontos, os mais importante:
- Praticar o exercício da empatia pelo meu cliente.
- Tentar entender suas necessidades e oferecer a ele o que ele precisa.
- Tratá-los como pessoas únicas, de fato como são. Chamá-los pelo nome é fundamental.
Como no início vendi muito para amigos e familiares isso se tornou mais fácil de acontecer naturalmente. Depois, conforme a Doceria foi crescendo, precisei ajustar essa “fórmula” para cada cliente. Mas, nunca deixando de atender esses pontos.
Sim, você pode até me dizer que não tem tempo pra fazer um atendimento tranquilo, conversando, buscando mais informações… e a verdade é que ninguém tem. Mas, uma vez decidido que o que você quer vender são experiências e não abrir uma fábrica de bolos, esse é um ponto que você precisa priorizar. Senão o caminho que você vai percorrer, não vai te levar onde você quer chegar.
Eu vejo muitas confeitarias reclamando que o cliente é sem noção, que pede muito desconto, que reclama do preço, que manda mensagens de madrugada… E eu concordo que nem sempre o cliente tem razão, que a gente precisa sim impor alguns limites, afinal, isso faz parte do nosso trabalho. Mas a forma como lidamos com esses clientes mais “problemáticos” diz mais sobre a gente que sobre eles, viu!? Então, cuidado ao sair por aí “demitindo” todos os clientes que não se enquadram no que você tem em mente como “clientes ideiais”!
“Tá Su, entendi, mas como é que você faz pra que esse atendimento se torne um relacionamento?” Por aqui, eu estipulei alguns itens para atendimento como dias, horários, mensagens automáticas no wapp (que agilizam o processo de comunicação), dia de enviar orçamento… Deixei a comunicação o mais clara possível, mas sempre que percebo que tem um ruído nela, eu trato de resolver o quanto antes.
Entendo que como confeiteira, eu sou a especialista no produto que vendo, o cliente vem até mim sem muitas vezes nem saber exatamente o que deseja e cabe mim, como expert no assunto, orientá-lo até identificarmos juntos (eu e ele) o que ele precisa. Pra mim, o óbvio sempre tem que ser dito, porque o que é um simples seminaked cake pra mim, muito provavelmente não significa absolutamente nada pra ele.
E, existem exceções? Claro que existem! Cabe somente a você demitir seu cliente… Mas cuidado! Você precisa sim de clientes, não para simplesmente sair demitindo todo mundo.Você precisa vender, seu negócio precisa girar! E, entender que você é a ponte entre o seu cliente e o seu produto é a chave. Um não chega ao outro sem você. Então, pode ser que seu cliente seja chato sim, mas se você o direcionar da forma correta, o terá como seu grande aliado.
Por fim, eu apenas bato na tecla que é importante que você tenha a comunicação o mais claro e específica possível. Frases como “eu te avisei”, “você não entendeu direito”, “Não foi isso que disse, podem até saciar o seu ego, mas não ajudam em nada seu negócio e o seu relacionamento com o cliente. Por mais vontade que você possa sentir de dizê-las, preze pelo seu negócio. E não é que o cliente tem sempre razão mas eu entendo que é minha responsabilidade me fazer entender.
Vamos juntos?
Suellen Gonal, da Minha Eterna Doceria.
Hey,
o que você achou deste conteúdo? Conte nos comentários.